En la actualidad, el sector de la atención al cliente está inmerso en un cambio constante y vertiginoso. En un entorno marcado por la omnicanalidad, en el que el cliente es el centro de todas las estrategias de fidelización empresarial, una tecnología se está imponiendo, cada vez con más fuerza y por encima de las demás, como el nuevo estándar por parte de las empresas como medio de atención al cliente: WebRTC (Web Real-Time Communications).
Si en su momento con VoIP las comunicaciones se fueron a Internet como medio para establecer llamadas de voz, con WebRTC se da un paso más y se amplía a comunicaciones multimedia (voz, vídeo, chat, compartición de archivos o combinaciones de éstas) entre dispositivos conectados a Internet, ya sean ordenadores, smartphones o tabletas.
De este modo, la tecnología WebRTC convierte los navegadores web en aplicaciones de transmisión de audio y vídeo en tiempo real. Así, con WebRTC, los usuarios pueden realizar llamadas de voz, vídeollamadas o compartir pantallas directamente desde el navegador o aplicación móvil sin necesidad de descargar, instalar o configurar ningún plug-in especial. Por tanto, empresas y clientes pueden comunicarse de forma más rápida, directa y fluida.
¿Por qué usuarios y empresas optan por WebRTC?
Las aplicaciones WebRTC tienen beneficios para las empresas, sus clientes y sus empleados. Todos ellos con el único objetivo de ofrecer un mejor servicio de atención al cliente:
- Desde el punto de vista del usuario, por poder establecer comunicaciones desde el navegador o app móvil sin tener que instalar ningún software adicional.
- Desde el punto de vista del desarrollador, por la facilidad para construir potentes aplicaciones de comunicaciones en tiempo real sin necesitar conocimientos de protocolos de telecomunicaciones (VoIP) o de redes.
- Desde el punto de vista del desarrollo de servicios, porque los navegadores más utilizados por los internautas (Chrome y Firefox) son los que dan un mejor soporte a WebRTC como tecnología para desarrollar servicios, según datos de GlobalStats.
Todos estos motivos han llevado a grandes nombres del mundo de Internet como Google y Mozilla Firefox a impulsarlo y a otras a sumarse a la tecnología WebRTC: primero Microsoft con su navegador Edge y, más recientemente, Apple ha añadido también soporte WebRTC en el navegador de su sistema operativo iOS.
¿Qué aplicaciones y servicios pueden desarrollarse con WebRTC?
La tecnología WebRTC proporciona las herramientas para el desarrollo de unos servicios donde la imaginación es el límite. Veamos algunos ejemplos:
Un caso de uso evidente en banca es el de la autenticación de identidad. Una entidad financiera puede implementar un servicio de validación de identidad basado en WebRTC para abrir una cuenta. El usuario puede iniciar una sesión desde su móvil o PC con la entidad para realizar la transacción de apertura de cuenta, que se llevará a cabo en minutos. Las sesiones se pueden grabar para fines de cumplimiento normativo, algo de especial importancia para el sector bancario.
En entornos corporativos son bien conocidos los servicios de multiconferencia de audio o vídeo. Tradicionalmente, se trataba de servicios propietarios en los que se tenía que llamar por teléfono, utilizar un aplicativo específico o, como mínimo, descargar un plug-in para el navegador. Mediante WebRTC se puede organizar una multiconferencia simplemente compartiendo un link que permite unirse inmediatamente a la conferencia sin tener que instalar nada y con compatibilidad garantizada por el navegador.
En atención al cliente o ventas el uso de WebRTC facilita el contacto con clientes a través de una web, evitando el inconveniente de tener que cambiar de canal de comunicación, ya que el cliente no necesita un teléfono y marcar un número, sino que puede contactar directamente por voz o vídeo desde su navegador, desde la página web de la empresa. Adicionalmente, se puede enviar información específica de la sección de la web donde está el cliente de manera que el agente que atienda la llamada tenga información de contexto.
En redes sociales, mediante WebRTC puede implementarse la realización de llamadas de voz y vídeo a los contactos o la mensajería instantánea de forma muy natural y adecuada, asegurando el funcionamiento al estar basado en el navegador.
Los proveedores de soluciones de comunicaciones unificadas tienen en WebRTC el aliado natural para incorporar fácilmente el navegador como un “terminal” más de su solución y ofrecer así servicios comparables a los que proporciona un aplicativo propietario o un terminal físico consiguiendo una experiencia de usuario coherente en todos los canales.
Los ejemplos anteriores son tan sólo algunas muestras de tipos de servicio desarrollables y que demuestran las enormes posibilidades que brinda la tecnología WebRTC.
WebRTC: presente y futuro de las comunicaciones empresariales
WebRTC se está convirtiendo en un auténtico game changer en el mundo de las comunicaciones corporativas, puesto que se trata de una tecnología que abre las puertas al desarrollo de aplicaciones y servicios novedosos tanto en las funcionalidades que ofrecen como en el hecho de que pueden ser soportadas de forma nativa, facilitando así el acceso de los usuarios.
Por tanto, WebRTC no sólo es el presente de las comunicaciones de empresa, sino que según firmas de consultoría de prestigio como Gartner, se convertirá en el nuevo estándar por parte de las empresas como medio de atención al cliente. De hecho, según datos de esta consultora, el 15% de las empresas contarán con WebRTC en 2019.
Sin duda, se trataría de un avance muy importante y un paso adelante en la relación entre el cliente y la empresa como ya han indicado numerosos estudios que han demostrado que las personas están más abiertas a comprar y mantener la fidelidad a una marca u organización si el servicio de atención al cliente que ofrecen es rápido, eficaz y sencillo.
Además, la consultora Technavio ha destacado en uno de sus informes que el mercado global WebRTC alcanzará los 3 billones de dólares en 2020. Este informe también destaca la creciente demanda en Estados Unidos de comunicaciones rentables y fáciles de usar basadas en navegadores, así como afirma que la región EMEA es el segundo mayor mercado WebRTC. Por su parte, el estudio señala el aumento de la demanda de soluciones de comunicación de bajo coste en Oriente Medio y Asia como otro de los impulsores del crecimiento de este mercado. Finalmente, la consultora destaca la creciente popularidad global de las aplicaciones móviles de WebRTC, gracias a su sencillo desarrollo.
Con estos datos, no cabe duda de que WebRTC es el presente y será el futuro de las comunicaciones de empresa.
