Entrevista replicada de El Mundo en el Diario de Valladolid:
Hace unos años lo único que se captaba eran sus voces, así que no importaba estar en bata y zapatillas. El teléfono era la manera más rápida de ponerte en contacto con aquellas personas que estaban lejos. Las nuevas tecnologías han hecho de las suyas y ya nada es lo que parece. Ahora todo es más fácil, incluso las visitas turísticas. Eternity Online ha diseñado una oficina virtual para la gestión de citas y atención inmediata que, como principal novedad, incorpora un «pionero» sistema de videoconferencia, el cual a su vez contiene un chat que permite transferir documentos y enlaces –«muy interesante para la atención de personas con discapacidad auditiva»– y una herramienta para compartir vídeos.
De una forma sencilla, permite gestionar citas presenciales, telefónicas o mediante videollamadas y que el ciudadano o turista seleccione el idioma en el que desee ser atendido, o el departamento de la administración con el que quiera contactar. Javier Arranz, director general de la empresa segoviana, explica que desde el panel de control se pueden configurar los días y horas de servicio de la oficina virtual y los puestos de atención, así como acceder a la información de registro del tráfico generado en su «potente» sistema de big data, incluida aquella del público que interese incorporar a una base de datos.
Además, Eternity Online ofrece la personalización de esta ventana digital «a la imagen y las necesidades» de sus clientes. El Ayuntamiento de Cuéllar cuenta con esta plataforma y en la actualidad se encuentran en varios proyectos piloto a nivel nacional con varias comunidades autónomas, entre ellas Castilla y León. «Servirá como referencia en el futuro de la comunicación y atención por videoconferencia entre las instituciones y los ciudadanos», sostiene.
Para Arranz, la innovación reside en que utiliza la «última tecnología» de comunicación en tiempo real porque, aunque la videoconferencia lleva un tiempo, las herramientas que se venían utilizando eran «complejas» y hacían «muy difícil» la rapidez y la fiabilidad en la comunicación, expresa. Por ello, este equipo segoviano ha marcado un antes y un después con el primer canal de atención a turistas vía web. Y no sólo eso, es que en menos de un mes verán la luz sus aplicaciones para Android e iOs.
De hecho, cuenta que la entidad financiera Cajaviva Caja Rural está modernizando su sistema de salas de videoconferencia con esta plataforma para empresas. «Y todo ello de forma sencilla sin instalaciones de software y vía web, a través de los navegadores más conocidos como Google Chrome», se congratula.
Las oficinas virtuales permiten la atención presencial, telefónica y por videoconferencia. Manifiesta que ofrecen la oportunidad de ser atendidos tanto de forma instantánea como de manera programada a través de una cita previa. Además, brindan la posibilidad de realizar visitas guiadas y multiconferencias mediante salas virtuales de usuarios ilimitados o usuarios con un sistema de petición de palabra, opción de compartir pantalla, vídeos de YouTube, chat, entre otros. «Todo ello incluye sistemas de cobro por créditos que las oficinas de turismo pueden configurar en función de sus necesidades o la de sus clientes», destaca Arranz.
La magia de este canal se encuentra en la tecnología. Utilizan programación en varios lenguajes, en concreto PHP y Java para aplicaciones de gestión y lo integran con WebRTC, un proyecto abierto que posibilita a los navegadores y aplicaciones móviles capacidades de comunicación en tiempo real a través de API simples (mecanismos para conectar dos softwares entre sí para el intercambio de mensajes o datos en formato estándar). «Esta tecnología permite desarrollos de aplicaciones de alta calidad para el navegador, las plataformas móviles y facilita que todos se comuniquen a través de un conjunto común de protocolos».
La idea surgió, relata el director general de Eternity Online, por la necesidad tecnológica de tener una aplicación web que permitiera que todos los niños de España pudieran hablar con los Reyes Magos. Crearon www.losreyesmagos.tv, un proyecto cultural y solidario, donde se dieron cuenta de la complejidad técnica de que, por ejemplo, 50.000 niños intentaran hablar con Melchor, Gaspar o Baltasar a la misma hora. «La logística era sencilla, sólo había que diseñar un algoritmo para ver las necesidades mágicas, pero lo más complejo fue descubrir que no había ninguna herramienta en el mercado lista para hacer lo que necesitábamos», expone. Fruto de ello lo desarrollaron y se pusieron manos a la hora.
La plataforma, que ha sido seleccionada por la Agencia de Desarrollo Económico de la Junta de Castilla y León para la Aceleradora ADE 2020, se utiliza para el turismo, pero, tal y como asegura, se puede utilizar de soporte para abogados, psicólogos, academias de idiomas, institutos, entidades culturales… Al respecto, la empresa segoviana ya ha llegado a un acuerdo con Vinculatio, la plataforma de los profesionales de la judicatura.
Arranz asegura que la esencia del sistema reside en la «gestión eficiente» de las videollamadas como si fuera un call center. Una esencia que se encuentra en las decenas de plataformas para empresas que están en el mercado. Además, están desarrollando proyectos de formación y trabajan para conseguir más. «Estamos muy contentos con nuestros primeros clientes nacionales y esperamos en breve contar con clientes al otro lado del Atlántico. Todo dependerá de las inversiones que lleguen a nuestra empresa. Ganas y pasión nos sobran», concluye el director general de Eternity Online.